Quality assessment of selected mobile banking services in the users' opinion - the case of Sulęcin county
Type
Journal article
Language
English
Date issued
2024
Author
Faculty
Wydział Ekonomiczny
Journal
Annals of the Polish Association of Agricultural and Agribusiness Economists
ISSN
2657-781X
Web address
Volume
26
Number
3
Pages from-to
65-79
Abstract (PL)
W pracy podjęto próbę oceny jakości wybranych usług bankowości mobilnej,
weryfikowanej na przykładzie opinii użytkowników. Do badania usług bankowych zaproszono
klientów mieszkających w powiecie sulęcińskim w zachodniej Polsce (Lubuskie). Badania przeprowadzono w roku 2024. W zakresie przestrzennym dotyczyły 5 gmin położonych w większości na obszarach wiejskich, w tym 3 gmin miejsko-wiejskich oraz 2 gmin wiejskich. Badanie
miało charakter pilotażowy. Stosując metodę sondażu diagnostycznego, zebrano opinie ponad
400 osób zaproszonych do badania. Dokonano losowego doboru próby, wyznaczając jej minimalną wielkość jako adekwatną dla statystycznej próby reprezentacyjnej. Opracowano autorski
kwestionariusz ankiety, złożony z 19 pytań zamkniętych oraz metryki informacyjnej. Odpowiedzi zaprogramowano według pięcio-stopniowej skali Likerta, zaś uzyskane wyniki zagregowano
i poddano dyskusji. Wykorzystano również analizę porównawczą i deskryptywną. W rezultacie
zauważono, że zdecydowana większość mieszkańców powiatu sulęcińskiego, będąca klientami
banków, korzysta właśnie z usług bankowości mobilnej. Najczęściej wykonywano tak zwane
szybkie płatności, „tradycyjne” przelewy bankowe oraz pobierano informacje, zwłaszcza sprawdzając saldo. Popularność okazała się odzwierciedleniem użyteczności i jakości usług. O wysokiej ocenie jakości bankowych usług mobilnych w opinii ankietowanych zdecydowały: relatywna łatwość obsługi aplikacji mobilnych, szybkość działania, wygoda związana z dowolnym
miejscem użytkowania, oszczędność czasu oraz zaufanie, wymagające pewności bezpieczeństwa
transakcji. Mimo pozytywnej oceny jakości usług mobilnych, zwrócono także uwagę na potencjalne zagrożenia, sformułowane jako kluczowe rekomendacje. Dotyczą one minimalizacji technicznych problemów użytkowania aplikacji, a także eliminacji zagrożeń cyberbezpieczeństwa.
weryfikowanej na przykładzie opinii użytkowników. Do badania usług bankowych zaproszono
klientów mieszkających w powiecie sulęcińskim w zachodniej Polsce (Lubuskie). Badania przeprowadzono w roku 2024. W zakresie przestrzennym dotyczyły 5 gmin położonych w większości na obszarach wiejskich, w tym 3 gmin miejsko-wiejskich oraz 2 gmin wiejskich. Badanie
miało charakter pilotażowy. Stosując metodę sondażu diagnostycznego, zebrano opinie ponad
400 osób zaproszonych do badania. Dokonano losowego doboru próby, wyznaczając jej minimalną wielkość jako adekwatną dla statystycznej próby reprezentacyjnej. Opracowano autorski
kwestionariusz ankiety, złożony z 19 pytań zamkniętych oraz metryki informacyjnej. Odpowiedzi zaprogramowano według pięcio-stopniowej skali Likerta, zaś uzyskane wyniki zagregowano
i poddano dyskusji. Wykorzystano również analizę porównawczą i deskryptywną. W rezultacie
zauważono, że zdecydowana większość mieszkańców powiatu sulęcińskiego, będąca klientami
banków, korzysta właśnie z usług bankowości mobilnej. Najczęściej wykonywano tak zwane
szybkie płatności, „tradycyjne” przelewy bankowe oraz pobierano informacje, zwłaszcza sprawdzając saldo. Popularność okazała się odzwierciedleniem użyteczności i jakości usług. O wysokiej ocenie jakości bankowych usług mobilnych w opinii ankietowanych zdecydowały: relatywna łatwość obsługi aplikacji mobilnych, szybkość działania, wygoda związana z dowolnym
miejscem użytkowania, oszczędność czasu oraz zaufanie, wymagające pewności bezpieczeństwa
transakcji. Mimo pozytywnej oceny jakości usług mobilnych, zwrócono także uwagę na potencjalne zagrożenia, sformułowane jako kluczowe rekomendacje. Dotyczą one minimalizacji technicznych problemów użytkowania aplikacji, a także eliminacji zagrożeń cyberbezpieczeństwa.
Abstract (EN)
The study discusses the quality assessment of selected mobile banking services,
verified on the users’ opinion case. For the service research offered by banks operating in Sulęcin
county in western Poland (Lubuskie), customers living in this territory were invited. The survey
was conducted in 2024. In spatial scope, they concerned territory located mostly in rural areas:
5 municipalities, including 3 urban-rural municipalities and 2 rural municipalities in Sulęcin county.
The survey was a pilot study. Using the diagnostic survey method, the opinions of more than 400
invites were collected. A random sampling was carried out, setting the minimum sample size as
adequate for a statistical representative sample. A proprietary survey questionnaire was developed,
consisting of 19 closed-ended questions and an informative metric. Responses were programmed
according to a five-point Likert scale, and the results were aggregated and discussed. The study
also used an individual in-depth interview technique, comparative and descriptive analysis. As
a result, it was noted that the vast majority of Sulęcin county residents who are bank customers just
use mobile banking services. The most common uses are so-called fast payments, “traditional”
bank transfers and downloading information, that is, checking account balances. Popularity has
proven to be a mirror of usability and quality of services. The high quality assessment of mobile
banking services, according to residents surveyed, was determined primarily by the relative ease
of access and use of mobile applications, speed of operation, convenience and flexibility of usage
location, time savings, and trust, requiring confidence in the security of transactions. Despite the
positive quality assessment of mobile services, it is worth noting the potential risks formulated as
key recommendations. These mainly concern the reduction of technical problems in the mobile
application use, as well as the constantly emerging cyber security threats.
verified on the users’ opinion case. For the service research offered by banks operating in Sulęcin
county in western Poland (Lubuskie), customers living in this territory were invited. The survey
was conducted in 2024. In spatial scope, they concerned territory located mostly in rural areas:
5 municipalities, including 3 urban-rural municipalities and 2 rural municipalities in Sulęcin county.
The survey was a pilot study. Using the diagnostic survey method, the opinions of more than 400
invites were collected. A random sampling was carried out, setting the minimum sample size as
adequate for a statistical representative sample. A proprietary survey questionnaire was developed,
consisting of 19 closed-ended questions and an informative metric. Responses were programmed
according to a five-point Likert scale, and the results were aggregated and discussed. The study
also used an individual in-depth interview technique, comparative and descriptive analysis. As
a result, it was noted that the vast majority of Sulęcin county residents who are bank customers just
use mobile banking services. The most common uses are so-called fast payments, “traditional”
bank transfers and downloading information, that is, checking account balances. Popularity has
proven to be a mirror of usability and quality of services. The high quality assessment of mobile
banking services, according to residents surveyed, was determined primarily by the relative ease
of access and use of mobile applications, speed of operation, convenience and flexibility of usage
location, time savings, and trust, requiring confidence in the security of transactions. Despite the
positive quality assessment of mobile services, it is worth noting the potential risks formulated as
key recommendations. These mainly concern the reduction of technical problems in the mobile
application use, as well as the constantly emerging cyber security threats.
License
CC-BY - Attribution
Open access date
September 27, 2024